物業(yè)管理定義中雖然只講了“維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)”這八個(gè)字，但引申來(lái)講，有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：

一是全天候服務(wù)，24小時(shí)值守，也就是我們通常說(shuō)的物業(yè)服務(wù)沒(méi)有雙休日、節(jié)假日的服務(wù)，這就要做到晝夜監(jiān)控、隨時(shí)服務(wù)；

二是必須實(shí)行專業(yè)化管理和服務(wù)，配備各類(lèi)專業(yè)技術(shù)人員，按計(jì)劃運(yùn)行，按規(guī)程操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，使設(shè)施、設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，延長(zhǎng)業(yè)主物業(yè)使用壽命，這其實(shí)暗含了替業(yè)主管理資產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)職能；

三是按照合同約定履職，不得缺斤短兩、縮水服務(wù)，降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并隨時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督，同時(shí)還要強(qiáng)調(diào)陽(yáng)光操作，取信于業(yè)主；

四是不斷提高運(yùn)用現(xiàn)代化手段服務(wù)水平，不斷改進(jìn)服務(wù)方式方法，比如電腦收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)溝通、首問(wèn)責(zé)任制、一站式服務(wù)等；

五是實(shí)行人性化管理，親情化服務(wù)。物業(yè)管理的最高境界就是情感管理，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須真心誠(chéng)意地為業(yè)主服務(wù)，把業(yè)主當(dāng)親人，視服務(wù)為天職，真正做到想業(yè)主所想、急業(yè)主所急、幫業(yè)主所需。有了這樣的職業(yè)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，就沒(méi)有管不好的物業(yè)、服務(wù)不好的業(yè)主。

在承接查驗(yàn)中把本來(lái)應(yīng)由開(kāi)發(fā)商和購(gòu)房人直接查驗(yàn)交接的房屋，作為物業(yè)公司的事統(tǒng)統(tǒng)攬過(guò)來(lái)，然后在業(yè)主收樓時(shí)再由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向業(yè)主移交。結(jié)果因?yàn)榉课萁ㄖこ藤|(zhì)量問(wèn)題較多，業(yè)主紛紛找物業(yè)公司，我們反復(fù)給業(yè)主講工程質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)找開(kāi)發(fā)商解決，但業(yè)主不買(mǎi)賬，理由就是房子是你物業(yè)公司交付我的，不找你找誰(shuí)？我們多次與開(kāi)發(fā)商協(xié)調(diào)，討要工程質(zhì)量保修費(fèi)，但因?yàn)樗麄儧](méi)有直接的壓力而遲遲不給。最后，我們采取了與業(yè)主一起請(qǐng)新聞媒體曝光開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量問(wèn)題的辦法，才使開(kāi)發(fā)商被迫達(dá)成了工程質(zhì)量保修協(xié)議。為1000余戶業(yè)主討回工程質(zhì)量保修費(fèi)數(shù)十萬(wàn)元，公司做了一年多的工程質(zhì)量問(wèn)題整改，才平息了這場(chǎng)風(fēng)波。

物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)。而且我們的管理是為人服務(wù)的，管理是寓于服務(wù)之中的，管理的好壞是由人的感受、由人評(píng)價(jià)的。這種服務(wù)的好壞，最直接的就是業(yè)主的感受，而且最重要的是業(yè)主心靈的感受。比如，業(yè)主上班離開(kāi)小區(qū)，下班回到小區(qū)，我們的物業(yè)員工能笑臉相迎送，虛汗溫暖，或者幫助提物，業(yè)主心里就會(huì)有“家”的感覺(jué)。如果一臉冷漠，視而不見(jiàn)，視若路人，業(yè)主必然是又一種感受。比如，業(yè)主進(jìn)入小區(qū)看到綠樹(shù)成蔭，花香草綠，道路、庭院干凈整潔，環(huán)境優(yōu)美，心里就會(huì)有舒適感。如果垃圾遍地、草坪發(fā)黃、蚊蠅亂飛，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司又怎能有好感。再比如，門(mén)衛(wèi)24小時(shí)忠于職守，秩序維護(hù)員不斷地在小區(qū)內(nèi)巡視檢查，汽車(chē)、自行車(chē)、電動(dòng)車(chē)從不丟失、損壞，遇有火情、警情，秩序維護(hù)員能及時(shí)到位維護(hù)秩序，制止犯罪，業(yè)主心里就有安全感，就會(huì)感到物業(yè)秩序維護(hù)員確實(shí)是他們的保護(hù)神。如果無(wú)人站崗、無(wú)人巡視，財(cái)物經(jīng)常丟失被盜，業(yè)主心里對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)又會(huì)怎么看？再比如，業(yè)主家里斷電、跑水、漏雨，一打電話，物業(yè)有求必應(yīng)，隨叫隨到，細(xì)心查看，及時(shí)修復(fù)，業(yè)主心里就會(huì)感到：物業(yè)有用，交物業(yè)費(fèi)應(yīng)該，居住小區(qū)離不開(kāi)物業(yè)，甚至?xí)拇娓屑?。如果業(yè)主遇事找物業(yè)，打電話沒(méi)人接，或者是接到訴求半天不到場(chǎng)，到了半天也修不好，業(yè)主心里又是一種什么感受。因此，物業(yè)人一定要細(xì)心體味物業(yè)管理服務(wù)的這一特征和內(nèi)涵，真正認(rèn)清業(yè)主的心靈感受，才是衡量物業(yè)服務(wù)優(yōu)劣的一桿秤，從而更加自覺(jué)地堅(jiān)持以人為本，人性化服務(wù)，注重情感管理、親情服務(wù)，學(xué)會(huì)運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)實(shí)踐，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)理念，不斷提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，著力構(gòu)建和諧物業(yè)。這樣，我們的物業(yè)服務(wù)，根本就會(huì)越抓越牢，路子越走越正，離業(yè)主越來(lái)越近，與業(yè)主越來(lái)越親，管理越來(lái)越順，效果越來(lái)越好。

誠(chéng)信，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)安身立命的最基本的經(jīng)營(yíng)原則，這是由物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)決定的。作為物業(yè)管理企業(yè)，如何體現(xiàn)誠(chéng)信呢？一般來(lái)講，有以下幾個(gè)方面：

⑴嚴(yán)格履約，履行物業(yè)服務(wù)合同；

⑵兌現(xiàn)承諾，某種承諾，必須一諾千金，一言九鼎，不能說(shuō)了話不算數(shù)；

⑶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能縮水，不能缺斤短兩；

物業(yè)服務(wù)的誠(chéng)信，最經(jīng)常、最大量的體現(xiàn)在兩個(gè)字上，這就是——“時(shí)效”，也就是服務(wù)的時(shí)間和效率。簡(jiǎn)潔地說(shuō)，在業(yè)主看來(lái)，你物業(yè)服務(wù)企業(yè)，接受業(yè)主訴求服務(wù)時(shí)，守時(shí)=守信、失時(shí)=失信，這是“時(shí)間”的檢驗(yàn)。解決問(wèn)題有效=守信、解決問(wèn)題無(wú)效=失信，這是“效率”的檢驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，概括地講，業(yè)主要求的就是“時(shí)效”。我家斷電了，跑水了，你物業(yè)公司承諾“接到業(yè)主訴求15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)”，你能不能及時(shí)來(lái)？你們規(guī)定“小修不過(guò)夜，大修限時(shí)完”，修了半天，能不能修好？能及時(shí)來(lái)，能修理好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司有誠(chéng)信；打了電話半天不到，修了半天也修不好，他就認(rèn)為你物業(yè)公司不可信。大凡好的物業(yè)公司，都非常重視時(shí)間和效率，因?yàn)樗麄兩钪@是能否取信業(yè)主的大問(wèn)題，而絕不是小問(wèn)題。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到誠(chéng)信服務(wù)，起碼有四個(gè)方面的基本建設(shè)必須做好：

一是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念，特別是誠(chéng)信服務(wù)規(guī)范的經(jīng)常性教育；

二是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、制度、崗位責(zé)任的建立、健全；

三是執(zhí)行、檢查和獎(jiǎng)懲；

四是專業(yè)員工的選配和專業(yè)技能的保證。

要做到誠(chéng)信服務(wù)，還有兩點(diǎn)至關(guān)重要：一是值班制度；二是員工的執(zhí)行力。

關(guān)于值班：一定要24小時(shí)值守，隨叫隨到，值班是物業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的生命線和綠色通道，絕不可能隨意廢弛；

關(guān)于執(zhí)行力：?jiǎn)T工的執(zhí)行力（包括責(zé)任心、時(shí)效觀念和技術(shù)技能）是物業(yè)誠(chéng)信服務(wù)的最終保證，每一個(gè)員工都同樣重要。而只有使每個(gè)員工都成為精兵強(qiáng)將，使之做到“召之能來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝”，才能把誠(chéng)信服務(wù)落實(shí)到每個(gè)員工頭上，體現(xiàn)在每一項(xiàng)業(yè)主訴求問(wèn)題處理上。

業(yè)主最不滿意的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，大概可以概括為八大表現(xiàn)：

一是管理不到位，經(jīng)常出現(xiàn)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)履職原因而發(fā)生的丟失、被盜、損壞、損害案件；

二是值班不在崗，出了問(wèn)題找不到人；

三是服務(wù)不及時(shí)，業(yè)主心急如焚，物業(yè)的人遲遲不到；

四是服務(wù)效率低，一個(gè)水管修幾次修不好，一個(gè)小問(wèn)題，三番五次都解決不了，叫人鬧心，甚至“踢皮球”，推諉扯皮；

五是縮水服務(wù)，缺斤短兩，有門(mén)衛(wèi)，如同虛設(shè)，有保潔，垃圾遍地，有供暖，暖氣不熱，有巡視，愛(ài)車(chē)被劃等等，不一而足，縮水服務(wù)，費(fèi)用照收！

六是短期行為，為了節(jié)省開(kāi)支，不按計(jì)劃和規(guī)定維修，不壞不修，影響業(yè)主房屋和公共設(shè)施、設(shè)備使用壽命；

七是承諾不兌現(xiàn)，說(shuō)了不算數(shù)，誠(chéng)信度差，叫人信不過(guò)；

八是服務(wù)態(tài)度差，禮儀形象差，不把業(yè)主當(dāng)親人，而是視業(yè)主為路人，態(tài)度冷漠，拒人千里之外，動(dòng)不動(dòng)不耐煩，缺乏人性化；

簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是做事先做人。做不好人就做不好事。過(guò)去我們將對(duì)物業(yè)員工的素質(zhì)要求通常有三個(gè)方面：

⑴全心全意為業(yè)主服務(wù)，具有敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德；

⑵物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，包括：現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)、專業(yè)崗位實(shí)操技能、相關(guān)法律知識(shí)、現(xiàn)代化管理手段；

⑶較好的個(gè)人素質(zhì)，包括：良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力、吃苦耐勞和良好的心理承受能力、具有親和力和化解矛盾的能力、端莊的儀容外表和良好的個(gè)人形象、健康的體魄和良好的習(xí)慣。

有人說(shuō)：人一輩子就干兩件事：一是說(shuō)話；二是辦事。其實(shí)人與人相比，區(qū)別也就在于會(huì)不會(huì)說(shuō)話、會(huì)不會(huì)辦事上。在物業(yè)服務(wù)中，會(huì)不會(huì)說(shuō)話、會(huì)不會(huì)辦事（處理問(wèn)題），就是對(duì)綜合素質(zhì)的檢驗(yàn)。會(huì)不會(huì)說(shuō)話、會(huì)不會(huì)辦事委實(shí)太重要了，我們與業(yè)主產(chǎn)生矛盾，發(fā)生誤解，引發(fā)糾紛，有很大一部分就是由于我們的員工不會(huì)說(shuō)話、不會(huì)辦事（處理問(wèn)題）引起的。

其實(shí)，會(huì)說(shuō)話也是一種財(cái)富，也是一種智慧。我常在外地出差，第一次住進(jìn)一家酒店，當(dāng)我退房時(shí)，服務(wù)員沒(méi)好氣地說(shuō)：“你先等一下，我檢查一下房間，看有沒(méi)有損壞的東西或者少了什么東西。前幾天，有個(gè)客人臨走偷走了一條毛巾，還有個(gè)客人把床單燒了個(gè)洞.....”他這樣說(shuō)話，簡(jiǎn)直是在侮辱我的人格，不用說(shuō)，下次我再也不會(huì)住這個(gè)酒店了。第二次我住在另一家賓館，到退房時(shí)，服務(wù)員非常客氣地說(shuō)：“先生，麻煩您稍等，我去看一下房間，看您有沒(méi)有落下東西?！蔽颐靼祝且獧z查房間。可她的話卻很讓人受用。以后我每次來(lái)都住這家賓館。從這點(diǎn)我敢肯定，這家賓館的回頭客肯定比前一家多，因?yàn)樗麄兌萌绾握f(shuō)話。

我認(rèn)為最重要的有以下幾點(diǎn)：首先是端正態(tài)度，必須樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，擺對(duì)服務(wù)者的位置，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想、幫業(yè)主之所需，滿腔熱情地為業(yè)主解釋疑難，這就是我們的工作，不能有怨言，怕麻煩；第二是講究方法，善于因勢(shì)利導(dǎo)。講究方法首先要耐心、認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)（注意是傾聽(tīng)），把情況搞清楚，因?yàn)榍闆r明，才能方法對(duì)。其次，要依據(jù)服務(wù)合同的約定和相關(guān)問(wèn)題的規(guī)定，把解決辦法告知業(yè)主，耐心溝通，不簡(jiǎn)單從事，直到業(yè)主真正理解并達(dá)成一致。三是商量解決方法，是物業(yè)公司的責(zé)任，明確責(zé)任，不要回避或推諉問(wèn)題：是業(yè)主的問(wèn)題，耐心解釋清楚，直到業(yè)主心悅誠(chéng)服；同時(shí)還可以提出合理化建議，幫業(yè)主想解決問(wèn)題的辦法。宗旨，不能做“夾生飯”，一定要一次性解決，不留尾巴。最高明的方法是化“敵”為友。俗話說(shuō)，“不打不成交”，物業(yè)員工要善于在于業(yè)主打交道的過(guò)程中，與業(yè)主交朋友，做轉(zhuǎn)化工作，變對(duì)立為統(tǒng)一，通過(guò)溝通，“推到一座山，搭起一座橋”，通過(guò)解決一個(gè)問(wèn)題交一個(gè)朋友。這也就是說(shuō)，我們做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求連帶效應(yīng)，通過(guò)處理一件事情，達(dá)到既圓滿解決問(wèn)題，又結(jié)交了一位朋友。這當(dāng)然需要一定的功力，但做物業(yè)者皆應(yīng)努力具備之。第三是要有技巧。

當(dāng)然，物業(yè)服務(wù)中遇到問(wèn)題不盡相同，不能一概而論，必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，因人因事采取相應(yīng)的解決方法，一把鑰匙開(kāi)一把鎖?？偠灾Y(jié)果決定一切，物業(yè)悟道，其妙其趣其樂(lè)多矣！